L’assistenza alla clientela è un servizio fondamentale per qualsiasi settore del mercato; ecco perché il Responsabile Customer Service è una figura che non può assolutamente mancare nell’organico di un’azienda che intende essere competitiva.
Il motivo per il quale il supporto al cliente è diventato un elemento imprescindibile per emergere nell’ambito di un offerta standardizzata è legato all’elevato livello di informazione del comsumatore.
Nell’era di internet e dei numerosi dispositivi connessi alla rete il processo di acquisto si basa sull’analisi; l’utente, prima di acquistare un bene o un servizio si informa in merito alle varie possibilità disponibili, le analizza e le confronta per individuare quella più adatta alle proprie esigenze.
Data l’importanza del profilo e le conseguenti buone opportunità occupazionali, nel corso dei prossimi paragrafi analizzeremo la professionalità, le competenze e la formazione per approcciarsi alla professione.
Cosa fa un customer service
Prima di addentrarci nel cuore del nostro post, di quelle che sono le mansioni e le competenze di un responsabile della clientela è necessario un breve approfondimento sul concetto di ‘customer service’.
Iniziamo col precisare che il servizio viene erogato sia dalle aziende B2B e sia dalle aziende B2C.
Nello specifico, si tratta di un’assistenza erogata alla clientela prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto.
Pur trattandosi di un servizio che in ambito commericale esiste da sempre, la customer care ha subito nel corso del tempo una serie di cambiamenti che riguardano sia gli strumenti e sia le modalità operative.
La nascita di nuovi canali di comunicazione e le innovative tecnologie legate all’universo digitale hanno determinato l’esigenza di modificare le tecniche e i mezzi attraverso i quali viene fornita l’assistenza alla clientela.
Banalmente, si è passati da un canale di comunicazione singolo (un tempo rappresentato dal telefono) alla multicanalità offerta da internet.
Sistemi di messaggistica istantanea, Facebook e i vari social network hanno creato nuovi canali di comunicazione e ampliato notevolmente le possibilità di interagire con la clientela.
Chi è il responsabile customer service e cosa fa
Esistono vari elementi che contribuiscono in maniera più o meno determinante al successo di un business.
Il prodotto o il servizio offerto, le relative caratteristiche e la qualità, sono senza alcun dubbio la base di partenza essenziale.
Oggi però, con la standardizzazione dell’offerta, diventa fondamentale distinguersi dalla massa per una serie di altri elementi, primo fra tutti il servizio clienti, curato dal responsabile customer service.
Oggi più che mai l’interazione con il cliente che scaturisce dal servizio di assistenza può trasformarsi in un’occasione per far crescere il business; un’occasione per differenziarsi dai competitor, per garantire la soddisfazione del cliente e quindi per incentivarne la fidelizzazione.
Non è difficile, a questo punto, comprendere l’importanza di un professionista esperto nell’ambito di una realtà commerciale.
La professionalità di un responsabile della clientela si concretizza non soltanto nell’offrire supporto per la risoluzione di problematiche legate al prodotto o al servizio acquistato, ma anche nel fornire suggerimenti e risposte di carattere generale.
Le mansioni di un responsabile customer care sono numerose, e anche piuttosto impegnative.
Cerchiamo di capire nel dettaglio un customer care specialist cosa fa.
Il profilo è responsabile della customer care, per cui gestisce le risorse e gli strumenti finalizzati a fornire assistenza alla clientela.
Tra i suoi compiti rientrano l’ottimizzazione del ciclo di comunicazione commerciale, il controllo della gestione della corrispondenza, la gestione di eventuali reclami e contenziosi col supporto dell’ufficio legale.
Si occupa inoltre di gestire il servizio relativo alle informazioni inerenti la finalizzazione di ordini e il relativo stato di avanzamento.
Altre mansioni svolte dal responsabile customer care sono la gestione delle banche dati e la redazione di report contenenti i risultati delle analisi condotte sui processi aziendali.
Come diventare responsabile del servizio clienti
Dopo aver analizzato la figura del customer service advisor e dopo aver capito cosa fa è d’obbligo un approfondimento sui requisiti personali e sul percorso formativo ideale per intraprendere la professione.
Iniziamo dalle soft skills, ovvero da quelle capacità e predisposizioni personali che rientrano nella categoria delle ‘competenze trasversali’.
Trattandosi di una figura che gestisce i contatti con la clientela, il professionista in questione deve possedere ottime doti relazionali e comunicative.Deve possedere una spiccata propensione al problem solving, doti organizzative e di leadership.
Dal punto di vista delle competenze e delle conoscenze il responsabile del servizio clienti deve possedere un ampio bagaglio di competenze afferenti al mondo del management e delle vendite; deve conoscere i principali software di gestione dati e i programmi di statistica.
Attualmente non esiste un percorso formativo specifico per ricoprire il ruolo di responsabile del servizio clienti; tuttavia è possibile individuare alcuni indirizzi di studio che si allineano alle peculiarità del ruolo e alle relative responsabilità e mansioni.
Tra i corsi di laurea che permettono di acquisire le basi per accedere al mondo della customer care il più indicato e senza dubbio il corso di laurea afferente alle discipline economiche.
Ciò non significa che soltanto un laureato in economia può diventare un responsabile del customer service.
Alcuni indirizzi umanistici come ad esempio sociologia, psicologia e scienze della comunicazione sono altrettanto validi per acquisire una preparazione allineata alle caratteristiche della professione.
Dopo aver terminato il percorso universitario e aver conseguito il titolo, triennale o magistrale, è consigliabile approfondire ulteriormente la preparazione di base con un percorso di specializzazione.
Un master focalizzato su uno degli aspetti che afferiscono alla customer care rappresenta lo strumento ideale per specializzarsi, ampliare il proprio know how e per acquisire una professionalità di taglio pratico orientata alla realtà operativa del settore.
C’è da precisare che gran parte della professionalità di un customer care specialist deriva dall’esperienza accumulata sul campo.
Un laureato che intende accedere al settore parte generalmente da posizioni che afferiscono al comparto delle vendite, per arrivare, dopo qulche anno, ad assumere ruoli di responsabilità in reparti diversi, come ad esempio quello del marketing.
Come accennato nel corso del paragrafo iniziale la professione in oggetto è legata a innumerevoli opportunità lavorative.
Dalla descrizione del ruolo è facile evincere che il responsabile del customer service trova impiego in numerosi settori del mercato, tra i quali negozi fisici, store on line, aziende del settore IT, banche, agenzie di assicurazione, tour operator, strutture turistiche, aziende di trasporti, ospedali, aziende sanitarie, università ed enti pubblici.
Concludiamo con l’aspetto economico relativo al customer service, ovvero con lo stipendio medio percepito da un professionista.
Si parte da una media base che oscilla tra i 20.000,00 e i 27.000,00 di RAL.
Con un buon bagaglio di esperienza un responsabile del customer service può arrivare a percepire retribuzioni che superano i 30.000,00 euro annui.
Chiaramente le cifre sopra riportate rappresentano una media statistica, finalizzata a fornire un’idea di massima in merito all’aspetto retributivo legato alla professionalità.
Lo stipendio dipende da una serie di variabili come ad esempio l’esperienza, il settore, le dimensioni dell’azienda e gli eventuali bonus previsti per il raggiungimento di determinati obiettivi di produzione.
Ora conosci la figura del responsabile del customer service, sai cosa fa e lo stipendio medio che percepisce; se sei interessato ad approcciarti al settore della customer care e vuoi ricevere ulteriori info sui percorsi di studio e specializzazione Unicusano non devi fare altro che contattare il nostro staff attraverso il form online che trovi cliccando qui!
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