User research: cos’è e come funziona

Il successo di un sito web dipende in gran parte dal modo in cui viene percepito dall’utente, ovvero dalla sua esperienza; ecco perché nell’ambito della comunicazione digitale diventa fondamentale curare la user research, sapere cos’è e come funziona.

Rendere eccellente la user experience, e quindi migliorare le performance aziendali, è attualmente l’obiettivo di tutte le realtà, più o meno strutturate, che intendono essere competitive e farsi notare sul web.
Oggi la user research è considerata lo strumento essenziale per migliorare l’esperienza di un utente su un sito web o su un’applicazione.

Nel corso dei prossimi paragrafi analizzeremo l’importanza della user research ai fini di un sito ben disegnato; parleremo inoltre dello ux researcher, delle sue competenze e mansioni.

Cos’è la user research e come funziona

Prima di iniziare a parlare di user research, cos’è e a cosa serve, è d’obbligo una breve panoramica relativa al concetto di user experience, al quale è strettamente correlato.

Il termine ‘user experience’ identifica tutti gli aspetti che fanno riferimento all’interazione tra l’utente e il sito web, laddove per ‘sito’ si intende qualsiasi prodotto o servizio offerto al cliente a mezzo di un’interfaccia grafica.
In altre parole, il termine identifica l’esperienza individuale di un utente su un sito web; esperienza resa possibile dal design del sito stesso.

È piuttosto evidente che, per un’azienda e per i suoi prodotti, rendere semplice e intuitiva la navigazione determina una serie di vantaggi in termini di raggiungimento degli obiettivi di business (ad es. vendita dei prodotti).

Per migliorare e rendere efficace la user experience ci si avvale della user research, ovvero lo step precedente alla UX.

La user research può essere definita come l’insieme delle attività di analisi e ricerca finalizzate a sviluppare una buona user experience.
Si tratta quindi dei metodi di ricerca e indagine qualitativi e quantitativi utilizzati per raccogliere e analizzare dati. In particolare, dati relativi al cliente, al suo comportamento e alle sue esigenze e richieste.

Le indagini quantitative forniscono dati numerici, quindi quantificabili e utilizzabili per le analisi statistiche.

Lo strumento più utilizzato nell’ambito dell’analisi quantitativa è Google Analytics, attraverso il quale è possibile individuare le ricerche più effettuate, su Google e sul sito in questione, in merito ad un determinato prodotto o servizio.
Tra gli altri strumenti di indagine quantitativa rientrano inoltre: gli A/B testing, nell’ambito dei quali vengono testate due versioni di un prodotto al fine di individuare quello che funziona meglio; i survey online, che prevedono una serie di domande poste ad un consistente numero di utenti; le analisi comportamentali, attraverso le quali viene studiato il comportamento degli utenti durante l’interazione con il prodotto/servizio.

Le indagini qualitative forniscono informazioni che riguardano le esperienze di vita quotidiana degli utenti, delle singole persone o di gruppi di utenti.
Due sono le tipologie di analisi sulle quali è impostata l’indagine qualitativa: la ricerca attitudinale e la ricerca comportamentale.

La ricerca attitudinale è finalizzata ad individuare le motivazioni per le quali gli utenti hanno determinati atteggiamenti e sentimenti rispetto ad un’esperienza.
Tra gli strumenti più utilizzati per tale tipologia di indagine: focus group, card sorting, sondaggi, questionari e design partecipativo.

La ricerca comportamentale si focalizza su quello che fanno gli utenti con un prodotto, che non sempre corrisponde a pensieri e parole. Ecco perché è importante la sinergia tra l’analisi attitudinale e quella comportamentale.
Tra gli strumenti utilizzati gli A/B test, l’eye tracking, l’analisi del flusso dei click e le rilevazioni in merito all’usability.

Il tutto è chiaramente finalizzato a garantire all’utente una buona esperienza di navigazione, a partire dalla percezione del bisogno fino alla soddisfazione dello stesso (ad es. acquisto).

Prima di iniziare a disegnare un sito web gli elementi da considerare per realizzare una UX efficace sono:

• Accessibilità
• Estetica
• Utility
• Usability

Per accessibilità si intende la facilità con la quale l’utente ha accesso alle varie sezioni/informazioni del sito.
Secondo quanto definito dalla normativa italiana, un sito è considerato accessibile quando è fruibile anche da soggetti con capacità limitate (fisiche, ambientali, tecnologiche ecc.).
In pratica, chiunque deve essere in grado di utilizzare il sito senza difficoltà

L’estetica si riferisce all’aspetto del sito, ovvero alla sua interfaccia.
Non a caso, la fruibilità dipende in gran parte dall’estetica: da un’interfaccia graficamente semplice che renda agevole qualsiasi operazione svolta dall’utente.

L’utility fa riferimento all’utilità del sito per una specifica tipologia di utente.
Si tratta dell’aspetto che tiene in considerazione il target di riferimento al fine di garantire utilità e qualità.

L’usability è il fulcro intorno al quale ruota la user experience.
Per usabilità si intende il grado di facilità, velocità e soddisfazione con il quale un utente riesce ad utilizzare il sito per raggiungere i suoi obiettivi.

Chiaramente quelli appena elencati non sono gli unici elementi da indagare.
Quando si parla di user experience ci si riferisce a tutto ciò che nell’esperienza dell’utente ‘fa la differenza’.
Ecco perché i dati raccolti in fase di user research permettono al team di progettazione di creare un prodotto a misura di utente; un prodotto che permette di ridurre, o addirittura eliminare, i costi e i tempi necessari per le modifiche post-pubblicazione

Come diventare ux research specialist

Comprese le potenzialità della UX research passiamo ad analizzare il profilo che si occupa di sfruttarle al massimo, ovvero lo user research specialist.

Si tratta di colui il quale indaga il comportamento degli utenti per individuare le relative esigenze e per poterle assecondare nell’ambito della loro esperienza d’uso.

In particolare, lo UX researcher analizza l’aspetto emotivo degli utenti/clienti.
L’attività di analisi riguarda una serie di aspetti, tra i quali:

• Il comportamento in pubblico
• Cosa è importante
• Da cosa e chi sono influenzati
• Gli ambienti e le persone frequentate
• Esigenze e aspirazioni
• Preoccupazioni e disagi

Tra le tecniche di indagine e raccolta dati più utilizzate rientrano le interviste, i test di usabilità, le indagini contestuali, lo studio delle buyer personas ecc.

A questo punto è piuttosto chiaro che si tratta di un profilo in possesso di una preparazione multidisciplinare, che abbraccia vari campi disciplinari.
Il know how include conoscenze e competenze che non possono essere improvvisate, ma che richiedono studio, approfondimento ed esperienza.

Prima di analizzare le possibili strade per ciò che concerne la formazione è necessaria una premessa: lo user research specialist è una figura professionale nuova.
Così come per la maggior parte delle professionalità legate al mondo del digitale non è regolamentata, per cui non è previsto un percorso di studi unico e prestabilito per diventare un professionista.

La formazione di un profilo esperto di user research spazia in varie aree disciplinari, tra le quali quelle della psicologia, delle neuroscienze, del marketing, della statistica, dell’informatica, della scrittura e del design.

Chi sceglie di specializzarsi in user research può quindi partire da uno dei corsi di laurea in grado di garantire le basi sulle quali costruire la specializzazione.

Ecco in sintesi le conoscenze e le capacità fondamentali per un professionista:

• Padronanza delle principali tecniche e metodologie di ricerca relative alla user experience
• Capacità di analizzare i bisogni e le richieste degli utenti
• Capacità di interpretare test e statistiche
• Conoscenze e capacità per la progettazione di prodotti e servizi digitali

Ora sai cos’è la user research, come si fa e quali sono le potenzialità per ciò che concerne il raggiungimento degli obiettivi di business aziendali.
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